美容院如何应对顾客的投诉

       人说：每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客户不满意（告诉其他人）。客户投诉处理的好，67%的客户会回头。做美容服务行业很少有零客诉，那么面对客诉怎么解决？同时在服务上进行改进去减少客诉。对于顾客投诉，美容院一定要重视起来。美容院在服务顾客的过程中，难免会出现一些失误或者是做的不到位的地方，但是只要能够妥善的解决，就能够留住你的老顾客，提升美容院的顾客忠诚度。那具体怎么面对客户的投诉？
 
一、搞清楚顾客生气的原因
        如果遇到顾客投诉，顾客生气了，我们应该怎样去处理呢?首先应该了解：顾客不满意并一定不是你的错，有可能因为你的工作没有做好，也可能是因为她个人原因，但不管是什么原因，你都要首先聆听、处理，找出其中的原因。比如是：
 
1、她的期望没有得到满足。
2、她很累，压力很大，或遇到了挫折。
3、她在生活中自己就是个窝囊废。刚和别人发生不愉快的事
4、她觉得不被重视。
5、你，或者是你的同事对她做了某种承诺而没有兑现。
6、你，或者是你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。
7、顾客按照美容师的指导做，可是效果不明显。
8、产品确实有问题。
 
二、应对投诉，先亮态度
         顾客投诉并不是坏事，但反应很重要：
1、一定要非常耐心，要专心倾听一个大喊大叫的人的意见，并需要很大的耐心;
2、确认到底是美容院哪些做法会使你的顾客恼火，这样你就可以设法改变他们;
3、改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，你要设法加以改进;
4、你一定要显示自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒。
 
三、补救措施有技巧
         其实顾客投诉并没有想象中那么可怕，只要我们用心去了解顾客，满足顾客最大化需求，让一些忠诚顾客和核心顾客去影响更多顾客的认知和信赖，这样就会节省很多精力来做更多的事。
(1)权限授予。美容院要赋予专职人员一定的权限，以使她能在权限内快速给予顾客补偿。
(2)专业培训和专人处理投诉。这是一个比较好的方法。处理纠纷和投诉的人员素质和情商要高。懂得为客户着想，最好具有亲和力。经过专业培训以后，会了解纠纷的处理步骤，其实，这也可以从日常处理投诉中得到锻炼。
 
(3)做好客户投诉记录。避免老板不知道客户投诉，员工为了避免麻烦或考核隐瞒客户投诉。在记录下事情的经过后，美容院对于顾客的投诉应该及时正确地处理，并站在顾客的立场上为其设计解决方案。同时自己用笔记录下来，也可以让顾客看到我们的用心
 
对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给顾客，如果顾客提出异议，可再换另一套，待顾客确认后再实施。若拖延时间，只会使顾客的怨气变得越来越强烈，使顾客感到自己没有受到足够的重视。
 
(4)合理处理投诉的情绪反应。投诉的时间长短，投诉处理的结论，如何在管理上形成制度并行之有效同样对结果产生重大影响。想方设法平息顾客的怨气，由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到美容院的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。
 
        因此，在面对顾客的投诉时，美容院要认真听取顾客的投诉，才能发现其实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。同时最好是当场给出处理方案，最好不要拖得太久不然顾客会觉得你不够真诚，在推脱责任。
 
 

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