美容院如何妥善处理顾客纠纷或投诉？

美容院要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面图创小编介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。

1.产品不良引起的纠纷

产品不良包括产品品质不良、产品标志不全、产品有污损、破洞等。虽然产品不良往往是制造商的责任，例如护肤品里有异物、存在过敏现象等，但美容院并非完全没有责任，因为美容院负有监督产品的责任。为了保证美容院售出产品的质量，美容院在进货时应严把质量关，在陈列时注意产品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起产品损坏，甚至引发事故。如果发生此类纠纷，不论责任在谁，美容院都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的产品，如果顾客用了该产品而发生物质上或精神上的损失，美容院还应适当地给予补偿。

2.由服务方式上引起的纠纷

这里所指的服务方式是指美容院员工接待顾客时的服务方式。美容院员工接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对美容院的信任程度。顾客对美容院员工服务方式的不满主要表现在以下几个方面：

(1)美容院员工态度不当

员工在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与员工理论，而是直接找美容院店长投诉。碰到此类情况，美容院店长可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表美容院向顾客致歉，并保证一定会加强对员工的教育，不让类似情况再次发生;二是陪同肇事的员工一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。

采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责员工，而美容院员工也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，店长应事先和员工谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。

(2)美容院员工工作上出现失误

不管员工如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。当顾客发出此类抱怨时，员工必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让员工感觉好一些。反之，员工若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，员工要征求顾客意见，或者退掉产品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要美容院员工确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。顾客走后，员工还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。

3.顾客需要的服务超过美容院能力而引起的纠纷。

有时候，顾客要求的服务水准太高，令美容院来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果美容院员工只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，员工应该首先如实告诉顾客美容院的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对美容院留有好的印象。

4.美容师对待抱怨或投诉应有的态度

1、有效地预防、及时地处理客人的抱怨或投诉事件，不仅对我们的工作事关重大，同时也是每个美容师义不容辞的责任。

2、客人将在产品使用过程中遇到的问题向美容师倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。

3、美容师应该想到自已是给客人带来满意的人，在处理客人投诉的过程中，决不能推卸责任说：“这不归我责任”、“这不关我的事”，更不能与客人争辨。正确的做法是与客人面对面商谈，及时、妥善地找出解决问题的办法。

5.如何预防客人的抱怨或投诉

(1)礼貌待客，建立好感

一般来说，美容师给客人留下的第一印象好，客人即使对服务有不满，也会心平气和，就事论事地要求处理;反之，则会带着反感提出处理要求。因此，一个礼貌待客，受客人信任和欢迎的美容师，即使碰到问题，一般也不会形成纠纷，在良好的服务态度下，纠纷就比较容易避免或化解了。

(2)表达清楚，交代明白

美容师在介绍项目时要表达清楚，不可夸大美容效果，如果客人抱有很高的期望值，一旦达不到效果或是暂出现反应，就会感到受了欺骗。因此，要在介绍项目时将过程以及可能出现的问题、处理方法尽量解释清楚，以防客人误解。

(3)细心观察，及时调整

每一次客人做美容之前，都要认真地观察客人的皮肤，发现问题，及时向客人解释原因，并做出必要的处理。

(4)做好跟踪服务

随时与客人保持联系，及时发现消除易与客人发生纠纷的隐患。在美容服务中发生问题并不奇怪，客人需要的是有人能及时帮助他们解决问题，只要跟踪服务做得好，客人的不满就会变为感激。